"악성민원인 고소·고발합니다"…인천시, 콜센터 상담사 권리보호 강화

[아시아경제 박혜숙 기자] "너랑 통화하기 싫어, 남자 바꿔.. 미친 X", "내가 목적지까지 도착할 때까지 전화 끊지마".

인천시 민원 접수처인 120미추홀콜센터 상담사들이 성희롱과 욕설, 협박 등 다양한 언어폭력에 시달리고 있다. 시는 앞으로 반복적 악성민원인에 대해서는 콜센터 이용을 정지하고 법적 고소·고발하기로 했다.

인천시는 이러한 내용의 '콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침'을 새로 마련, 악성·강성 민원전화에 강력 대응한다고 8일 밝혔다.

지침은 악성 및 강성 민원에 시달리는 감정노동자인 120미추홀센터 상담사들이 1단계로 경고 후 전화를 끊을 수 있도록 했다.

악성 전화 민원인들은 2단계로 악성 민원인 등록, 3단계로 24시간 이용 정지, 4단계로 법적 고소·고발(월 3회 이상 재발)될 수 있다. 또 강성 민원은 1단계 경고 후 통화 종료, 2단계 강성민원인 등록, 3단계 24시간 이용 정지(재발 시 반복 정지)로 대응하도록 했다.

악성 민원은 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언·욕설·폭언·협박·모욕 등의 언어폭력을 말하고, 강성 민원은 민원요지 불명, 동일내용 반복·억지민원, 장시간 통화, 민원인에게 무조건 전화해 줄 것을 요구하는 민원 등이다.

시는 악성·강성민원을 응대한 상담사에게 휴게시간을 부여하고, 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료, 심리상담을 지원하기로 했다. 또 상담사가 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소·고발, 손해배상 청구 등에 나설 경우 필요한 행정적·절차적 도움을 줄 방침이다.

현재 인천시에 등록된 악성·강성 민원인은 849명에 이른다. 시는 그동안 콜센터에서 악성·강성 민원 전화를 받더라도 대응할 수 있는 법적 지침이나 근로가 미비했으나, 상담사 보호 운영 지침에 따라 이들의 권리보호에 적극 나설 수 있을 것으로 기대했다.

인천시 관계자는 "지침은 콜센터 감정노동자에 대한 산업안전보건법에 따른 정부정책에 부응하는 것"이라며 "앞으로도 콜센터 상담사들이 인권을 보장받는 환경을 조성하고, 시민이 질 좋은 상담서비스를 제공받을 수 있도록 힘 쓰겠다"고 밝혔다.